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那些年,轮椅小姐环游世界中撕过的航空公司

 

这两天朋友圈被“瓷娃娃”孙月搭乘飞机遭遇歧视的新闻刷屏了。作为一位和孙月一样有特殊需求的轮椅小姐,我也忍不住吐槽一下那些年我撕过的航空公司。

 

我是一名腓骨肌萎缩症(CMT)患者,出行需要坐轮椅并有专人陪同。从2008年我第一次坐飞机去海南旅游开始,7年来我去过十几个国家自助旅游过,并在法国和美国短暂生活。所以,国内国外搭乘飞机的次大大小小也有几十次。如果要让我形容一下国内国外航空公司服务的差别,那就是“活久见”——无论是国内还是国外,廉价航空还是非廉价,飞行体验和航空公司解决问题的方法千差万别,因人而异;即便是同一家航空公司在对待残障和其他特殊医疗需求旅客的方式方法上也未必执行同一个标准。

 

1.       轮椅乘客乘机需要什么样的服务?

 

轮椅乘客的乘机流程大概是这样的:1. 订票的时候申请轮椅服务,一般需要备注自己使用的轮椅类型(电动或手动)和大小。因为轮椅会被当做行李托运,所以对托运轮椅的大小和重量有一定要求。出于安全性考虑,如果是电动轮椅还需要知道电池的信息,以免轮椅失火或自爆。然而不是所有航空公司都可以让乘客在订票过程中就申请轮椅服务,如果在订票系统中找不到轮椅服务选项,就需要打电话预订。 2. 至少提前两个小时抵达机场,办理登机。一般国外机场会有一个轮椅乘客专用的服务台,国内机场会在商务舱的服务台办理登机。这个时候服务台的工作人员会检查携带的医疗设备,办理轮椅托运,并询问是否需要舱内轮椅,然后联系地勤人员,换机场轮椅。如果没有提前预约轮椅服务,办理登机可能会遇到麻烦。3. 地勤人员会负责将轮椅乘客送到登机口,并安排优先登机。4. 到了机舱门口需要更换舱内轮椅。舱内轮椅一般就是放在飞机里面,如果乘客在飞行途中需要使用洗手间也是需要舱内轮椅的。5. 将乘客从轮椅移到座位上时需要两位工作人员的协助,一位在前面抱住乘客的小腿,另一位在后面将双手放在乘客的腋下,然后再反握住乘客的胳膊,避免触碰乘客的敏感部位,如胸部。这样也可以比较省力的把乘客移到座位上。6. 下飞机时,轮椅乘客需要等到最后一个下。同样需要工作人员将乘客移到舱内轮椅上,再在机舱门口换机场轮椅。然后地勤人员会领乘客去取自己的轮椅。

 

如果飞机停靠的位置不在登机口,并且需要摆渡车才能够抵达,那么地勤人员需要安排轮椅专用的摆渡车送乘客登机。将电动轮椅送进行李舱也需要专用的设备。然而,在国内很多二三线城市的机场,比如说南京禄口机场,就没有这样的设备。我第一次乘坐东航的飞机是深圳飞南京,当时飞机停靠的位置没有登机桥,乘客需要自己走下楼梯,下面的摆渡车也没有无障碍设施。和东航的工作人员交涉后,他们也不知道怎么处理,最后一位空少把我背了下去送到了摆渡车上面。我从洛杉矶飞上海坐的也是东航,服务质量也说得过去。

 

空乘和地勤对轮椅乘客的需求有着不同的理解,对自己和对方需要承担的责任和义务也有不同的认识,这就会直接导致处理方式的不同。理性的看,即便是我自愿,如果发生意外,出于好心背我下飞机的空少也同样负有法律责任;但是,如果他不帮我,我可能会无法下飞机。这样的事情如果发生在美国,百分之九十的可能是没有工作人员会来把我背下去,因为我摔下去他们会面临巨额的赔偿。我在环球影城坐过山车,美国的工作人员反复跟我强调他们不能过来扶我下车,因为这是规定,他们可能会因此承担法律责任。

 

为了避免残障乘客下不了飞机这样的事情发生,美国人的解决方案是尽可能提供最好的硬件设施,让轮椅乘客可以借助这些设施顺利登机、下飞机。除此以外,欧洲和美国的服务行业会邀请专业人员来给员工培训,告诉他们如何正确对待残障客人,提升员工的残障权利意识。因为归根结底,这事关残障人士社会融入的平等权利。国内,除了硬件设施落后,最大的问题其实是对残障平等权益认识的缺乏。

 

一位居住在旧金山的华人轮椅小姐表示:” 我觉得国外和国内坐飞机不同的是,国内办理的登机的时候要和工作人员不断的说和提醒,他们才知道提供什么帮助,国外就比较简单一些。我的经验是提早一个小时去机场,和柜台人员说好我自己要什么轮椅要怎么样的帮助,就会有相关人员来给我适合的资源。 但是有时候也是有怠慢要等的,也有试过我的轮椅给弄坏过的,不过这个可以去申请赔偿。不同航空公司,不同服务。”

 

2.       特殊服务是否应该收费?

 

从残障权利和反歧视的角度来说,航空公司和机场有义务为特殊乘客提供合理便利而不收取费用。在我坐过的所有航空公司里,这些特殊服务都是免费的,除了新加坡的航空公司。

 

今年夏天,我从巴塞罗那坐阿联酋航空的飞机去新加坡,除了工作人员不知道怎么样把我从轮椅移到座位上以外,其他服务堪称完美。但是,我从新加坡回南京乘坐酷航的飞机时就遇到了问题。

 

虽然众所周知,酷航是一家廉价航空,但是欧洲的廉价航空,如Vueling、EasyJet等,并不会因为价格低廉而降低服务质量。然而,以酷航为代表的新加坡廉价航空业则是另一种不优雅的姿态。

 

先是我一大早去登机却被告知飞机要晚点6个小时。办理登机时,工作人员要我把电动轮椅的电池给拆了才能够托运,可是我的轮椅电池是固定安装在轮椅里面的,除非更换不能随意拆卸。我告诉工作人员我的轮椅不能拆,我也不会拆。于是酷航又不知道从哪里找了一个人来拆拆看,我告诉对方轮椅是精密医疗仪器,价格昂贵,非专业人员尝试拆卸可能会造成损坏和零件缺失,我有权求偿。而且,我已经关闭电池,从巴塞罗那飞过来也没有问题。然而酷航的工作人员威胁我如果我不让他们碰轮椅,我就甭想上飞机了,而且我的轮椅损坏,他们也不会负责。在欧洲,一个健全人士如果靠在别人的轮椅上都会被视为对残障人士的不尊重,因为对很多残障人士来说,轮椅就是身体的一部分。而酷航的工作人员以威胁的姿态让不专业的人来拆我的轮椅,简直就是对我尊严的践踏!

 

僵持之下为了顺利登机,我只好让步,让酷航的工作人员把我轮椅的后盖给拆开,把里面七七八八的线给拔了。我以为这样就结束了,酷航的工作人员又告诉我把轮椅送上飞机要收取57新币(约260元)的服务费,如果我需要使用舱内轮椅还需要交200新币(约920元),如果需要使用机场轮椅和接送服务,也需要另外交钱。这些服务费和行李费加起来比我的机票的还贵,我向工作人员质疑这些收费的合理性,工作人员却告诉我这些钱是樟宜机场要收的,不交钱就别想上飞机。没办法,我只好交了57新币把轮椅送上飞机。幸好我有一个备用手动轮椅,要不然用酷航的轮椅又得多花千把块钱。

 

地勤人员告诉我,在樟宜机场起落的其他航空公司,如澳航、马航等,都不会收取残障旅客额外的服务费用,只有新加坡的航空公司会这么干。事实上在新加坡,残障朋友出门打车也需要支付相当于打表费3到6倍的车资。因为新加坡的残障出租车实行固定收费制,无论距离远近都要收60到70新币的车资,而一般在弹丸之地的新加坡打的费用不会超过20新币。虽然在其他国家残障出租车的费用也比普通出租车要高一点,但是像新加坡这样将价格差拉倒倍数级别的也算是登峰造极了。

 

3.       如果乘客需要携带药物怎么办?

我的陪同人员是一名糖尿病患者,每天需要注射胰岛素,所以出远门的时候需要携带足量的胰岛素。胰岛素的储存条件是4°~ 11°,机舱的温度并不适合存放胰岛素,所以我们一般会请求空乘人员帮忙把胰岛素存放在食品冷柜里。不过,很多航空公司规定需要自己解决携带药品的问题,也就是飞机不能帮助存放药品。这对于需要远行又需要长期服药的乘客来说是一个不小的挑战。我们自己的解决方法是随身携带装有冰块的药物箱,如果机组人员不同意我们将药物存放在食品冷柜里,我们会在飞行途中向机组人员索要冰块,放进药物箱。

 

阿联酋航空的空姐在向上级请示过以后同意我们把药物放进机舱内的冰箱里,不过坐国泰航空飞巴黎的时候空姐拒绝了我们的请求。于是,我们执行方案B,向空姐索要冰块,然而令人不解的是空姐们拒绝提供冰块,并强调这是我们自己的责任去储存药物。我们自己准备了药物箱,但是携带的冰块在十几个小时的飞行途中会化掉,我们不得不添加新的冰块。我们向空姐说明如果药物无法正确保存会影响患者的健康甚至生命,一位空少听了以后则直接建议我们下飞机。我觉得他这种威胁的态度完全不是来解决问题的,于是要求他给我倒4杯威士忌,酒我可以不喝,我拿里面的冰块总行了吧。空乘人员于是请示乘务长,乘务长最终提议我们把药箱放到飞机上一个温度比较低的地方。我们只好让步。

 

后来我去问一个丹麦患有戈谢病的朋友,需要每天注射药物的朋友是如何熬过十几个小时的长途飞行的,她告诉我,她会携带一个和我们一样的药物箱,然后会打电话联系航空公司申请存放药物。她每次乘坐的荷兰皇家航空都有相关服务,所以携带药物并不是一个问题。

 

由此看来,不同的航空公司针对特殊旅客有不同的政策和服务,特殊旅客在预定机票的时候一定要仔细阅读服务条款,选择可以满足自己需求的航空公司。

 

从我决定以自己的方式行走世界开始,国内国外遇到的各种奇葩事件数不胜数,我经常有一种“分分钟想退出”的冲动。但是世界那么大,残障人士当然也想出去看看。就像我的朋友劳拉说的,即便巴黎的无障碍设施不好而巴黎人的脾气又很臭,残障人士还是要多出去走走,告诉公众应该以什么样的方式对待残障人士,告诉政府应该做哪些改进,让残障人士更好融入社会。

 

所以,明天,我还是会重新出发。

 

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